Naar gebruiksvriendelijke hypotheekinformatie: Vier soorten praktijkstudies

In dit artikel worden vier praktijkgerichte studies besproken naar het gebruik van schriftelijke hypotheekinformatie. De eerste studie is een diagnoseen peilingsstudie waaruit blijkt dat lezers erg weinig kunnen vinden in de pakketten en in de afzonderlijke teksten; ook scoren ze slecht qua begrip van de teksten. Vooral hypotheekvoorwaarden zijn ondoorgrondelijk. Enkele teksten uit de eerste studie (een offerte en een voorwaardendocument) zijn geheel herschreven, en worden in de tweede studie opnieuw getest. Er worden zowel verbeteringen als verslechteringen gevonden, afhankelijk van de gestelde vragen. Vooral de vindbaarheid van informatie blijft een probleem. De derde studie is een gerichte interventiestudie waarbij de kopjes in een hypotheekofferte informatiever zijn gemaakt. Het merendeel van de nieuwe kopjes leidt tot betere voorspellingen van wat eronder staat. De vierde studie is een experiment ‘let op’- kaders in hypotheekvoorwaarden. Het blijkt dat de waarschuwingen in die kaders vaak niet gebruikt worden en de lezers meer tijd kosten dan een versie waarin de informatie is geïntegreerd in de hoofdtekst. Methodologisch leert dit artikel is dat praktijkgericht gebruiksonderzoek niet altijd exploratief hoeft te zijn. Inhoudelijk leert het dat hypotheekinformatie direct moet aansluiten op gebruikersvragen en zo weinig mogelijk inferenties van de lezers moet vergen.