Mens versus machine: hoe reageren klanten op double deviations in klantenservicecommunicatie?

Als je contact opneemt met de klantenservice omdat je een klacht hebt over een product of dienst, dan word je steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. Je hoopt dan dat de chatbot je klacht snel kan verhelpen. Als de chatbot je niet kan helpen, is er sprake van een double deviation: een negatieve ervaring met de klantenservice na een negatieve ervaring met een product of dienst. Pavone en collega’s onderzochten in hoeverre de gesprekspartner (mens vs. chatbot) de reacties van klanten beïnvloedt bij een double deviation.