Een conversatieanalyse van triagegesprekken

Inleiding Triagisten op huisartsenposten voeren triagegesprekken met behulp van de Nederlandse Triage Standaard (NTS), die hen helpt vast te stellen wat de medische urgentie van de hulpvraag van de beller is. In de praktijk heerst het idee dat de NTS over- en ondertriage in de hand werkt. Afhankelijk van de manier waarop de gebruiker met de NTS omgaat kan de vraagstellingstructuur leiden tot een defensieve urgentiebepaling of tot het missen van relevante informatie.

Methode Conversatieanalyse is een methode waarmee vanuit talig perspectief de effectiviteit van triagegesprekken kan worden onderzocht. Uit deze vorm van analyse blijkt dat de veiligheid en doelmatigheid van triage niet alleen worden bepaald door de vragen die triagisten stellen, maar ook door de manier waarop zij dit doen en hoe deze vraagstelling van invloed is op de reactie van de beller. De NTS spoort triagisten aan om de beller voortdurend te vragen een keuze te maken tussen opties, waarbij de ene optie leidt tot een hogere urgentie dan de andere. Triagisten formuleren deze opties door middel van een ‘of-vraag’: ‘Is de pijn drukkend, of stekend, of heel scherp?’

Resultaten Uit de analyse blijkt dat bepaalde ‘of-vragen’ effectiever zijn dan andere. Een conversatieanalyse van de effectiviteit van de communicatie tijdens triagegesprekken levert kennis op waarmee we de kwaliteit van de triagegesprekken kunnen vergroten.

Conclusie Op grond van ons onderzoek bevelen we triagisten aan aanvullende communicatietrainingen te volgen.