De nieuwe regels voor pensioencommunicatie in de praktijk

De nieuwe wet Pensioencommunicatie trad per 1 juli 2016 in werking. Een
belangrijke gedachte in die wet is dat pensioeninformatie gelaagd moet worden
aangeboden. Daartoe is het idee ontwikkeld van het Pensioen 1-2-3.
Na het lezen van laag 1 kent de deelnemer de belangrijkste elementen van
zijn pensioenregeling. De deelnemer kan vervolgens zelf bepalen of hij meer
wil weten. Hij kan voor meer details doorklikken naar laag 2 (pensioen in 30
minuten) of laag 3 met specifieke documenten over het pensioen. Per 1 juli 2016
moest elke pensioenorganisatie zijn eigen Pensioen 1-2-3 aanbieden. Wat is er
in de praktijk tot nu toe gerealiseerd van dit concept van pensioeninformatie?
Voor een antwoord op die vraag hebben we de websites van de twintig grootste
pensioenorganisaties geanalyseerd. De vindbaarheid via Google was redelijk
goed: bij 17 van de twintig pensioenfondsen was Pensioen 1-2-3 op die manier
vindbaar. Maar op de eigen website was hun Pensioen 1-2-3 slechts bij negen
van de twintig organisaties direct zichtbaar. Twee pensioenfondsen hebben hun
website helemaal omgebouwd naar het model voor Pensioen 1-2-3 en bieden
op die manier een optimale vindbaarheid.
Voor de gebruiksvriendelijkheid bekeken we of de bezoeker goed blijft zien dat
hij in Pensioen 1-2-3 zit en in welke laag hij zich bevindt. Acht van de twintig
pensioenfondsen helpen de bezoeker daar goed bij. We keken ook naar de
mogelijkheid om binnen en tussen lagen van Pensioen 1-2-3 te navigeren,
omdat alleen dan het idee van gelaagdheid effectief is. Acht van de twintig
fondsen stellen de bezoeker in staat tussen de eerste twee lagen te navigeren en
negen fondsen stellen de bezoeker in staat binnen de omvangrijke tweede laag
te navigeren. Bij vier fondsen wordt de bezoeker ook geholpen bij het zoeken
in de derde laag. Meestal vindt men daar slechts een lijst met verplichte documenten, waar de bezoeker aan zijn lot wordt overgelaten. Onze conclusie is dat de gebruiksvriendelijkheid van Pensioen 1-2-3 bij de meeste fondsen nog flink verbeterd kan worden.
We hebben ten slotte gekeken naar de kwaliteit van de aangeboden informatie.
We werkten met vier realistische vragen van deelnemers. De kwaliteit van
de informatie is matig. Geen enkele vraag wordt door alle fondsen in Pensioen
1-2-3 beantwoord. Daarnaast lijkt er een flinke verdubbeling te zijn: veel informatie is zowel in Pensioen 1-2-3 te vinden als op de rest van de website.